Los datos de ICEA muestran que el 96,6% de todos los expedientes de quejas y reclamaciones se presenta ante las entidades en forma escrita. Del total de expedientes, las reclamaciones suponen el 81% frente a un 19% que son quejas. Un 53,4% de estas últimas se resuelven en un plazo de una semana, transcurrido el primer mes se resuelven el 82% de las reclamaciones. Los medios electrónicos ganan protagonismo como canal principal de presentación, llegando al 57% del total. Este efecto se observa como tendencia en el mercado si bien en algunas entidades el efecto es más fuerte que en otras, precisa ICEA.
