El comercio electrónico ha transformado de manera irreversible los hábitos de consumo en España. Comprar con un solo clic es una comodidad cotidiana, pero también una fuente constante de dudas jurídicas. ¿Qué ocurre si el producto que llega a casa no es lo que esperábamos? ¿Cómo se aplican las garantías cuando no hay una tienda física a la que acudir? Desistimiento y garantías compras online, este es el tema a tratar y que se debe conocer muy bien.
Como expertos en Derecho de consumo, analizamos a fondo el marco legal actual que protege a los usuarios en el entorno digital, centrándonos en tres pilares fundamentales: el derecho de desistimiento, el nuevo régimen de garantías y las vías de reclamación más eficaces.
Ya adelantamos en el artículo Guía jurídica sobre el desistimiento compras online: plazos, garantías y reclamaciones para el consumidor los principios generales, ahora vamos a entrar en detallar por separado estas garantías para los consumidores.
– El derecho de desistimiento: tu salvavidas en las compras online
El derecho de desistimiento es, sin duda, la herramienta de protección más potente para el consumidor digital. Regulado en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, este derecho permite dejar sin efecto el contrato de compraventa unilateralmente. Sin necesidad de alegar causa alguna y sin penalización de ningún tipo.
Es la respuesta del legislador a la asimetría de la compra a distancia, donde el comprador no puede examinar físicamente el producto antes de adquirirlo.
Plazos legales y consecuencias de la falta de información
El plazo general para ejercitar el derecho de desistimiento es de 14 días naturales. Este plazo empieza a contar desde el día en que el consumidor, o un tercero autorizado por este, recibe la posesión material del bien. En el caso de los contratos de servicios, el plazo se computa desde el día de la celebración del contrato.
Es de vital importancia que el vendedor informe de manera clara y comprensible sobre la existencia de este derecho.
Si el comercio online incumple su obligación de informar al consumidor sobre el desistimiento, el plazo para ejercerlo se amplía de manera drástica: se prorrogará doce meses más a contar desde la fecha de expiración del periodo inicial. Si el vendedor facilita la información dentro de esos doce meses, el plazo de 14 días empezará a contar desde ese preciso momento.
¿Quién asume los costes de devolución?
Por regla general, el consumidor solo soportar los costes directos de la devolución de los bienes, siempre y cuando el empresario le haya informado previamente de esta circunstancia.
Si la web no especifica que el cliente debe pagar los gastos de envío de vuelta, la ley obliga al vendedor a asumirlos.
Por su parte, el comerciante está obligado a devolver todo pago recibido del consumidor. Iincluidos los costes de entrega iniciales, en un plazo máximo de 14 días naturales desde que fue informado de la decisión de desistir.
Si el empresario se retrasa injustificadamente en la devolución del dinero, el consumidor tiene derecho a reclamar el doble de la cantidad adeudada. (Sin perjuicio de una posible indemnización por daños y perjuicios).
Excepciones al derecho de desistimiento
Aunque es un derecho muy amplio, la ley establece ciertas excepciones lógicas para proteger la viabilidad económica de las empresas. No se podrá desistir, entre otros, en los siguientes supuestos:
- Bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados (por ejemplo, ropa a medida).
- Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez (alimentos perecederos).
- Bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de salud o higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega. El ejemplo son los cosméticos o ropa interior.
- Grabaciones sonoras, vídeos o programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados.
- Suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas.
– El nuevo marco de garantías: tres años de protección legal
Desde el 1 de enero de 2022, tras la transposición de las directivas europeas de consumo, el régimen de garantías en España se ha vuelto mucho más favorable para el comprador. La reforma legal ha elevado los estándares de calidad y durabilidad exigibles a los productos comercializados en el mercado español.
La garantía de tres años para bienes físicos
Cualquier producto nuevo adquirido online a partir de la mencionada fecha cuenta con una garantía legal de tres años ante cualquier falta de conformidad. En el caso de los contenidos o servicios digitales (como plataformas de streaming, software o videojuegos descargaduras), el plazo de garantía legal queda fijado en dos años.
Para los bienes de segunda mano comprados a un vendedor profesional, el plazo mínimo de garantía es de un año, previo acuerdo entre las partes, aunque de no pactarse nada, se aplicará el plazo general de tres años.
La inversión de la carga de la prueba: el gran cambio
Uno de los aspectos más conflictivos en el pasado era demostrar si el defecto de un producto era de origen o se debía a un mal uso por parte del usuario. Con la nueva legislación, el plazo de presunción de que la falta de conformidad ya existía cuando el producto se entregó (la llamada inversión de la carga de la prueba) se ha ampliado de seis meses a dos años.
Esto significa que si el artículo falla durante los dos primeros años, se presume de manera legal que el defecto es de fábrica. Si el vendedor no está de acuerdo, será él quien deba demostrar pericialmente que el fallo se debe a un mal uso del comprador. Transcurridos esos dos años, y hasta cumplir los tres, será el consumidor quien deba probar que el defecto es de origen si el vendedor rechaza la reclamación.
– Vías eficaces de reclamación ante comercios online
Cuando un comercio electrónico no respeta el derecho de desistimiento o se desentiende de una garantía defectuosa, el consumidor dispone de varias herramientas legales para hacer valer sus derechos, escalando desde la vía amistosa hasta la judicial.
1. Reclamación directa y el Servicio de Atención al Cliente
El primer paso es siempre ponerse en contacto por escrito con el servicio de atención al cliente de la empresa. Es fundamental realizar esta comunicación por un medio que deje constancia del envío y de la recepción (correo electrónico con acuse de recibo, formulario web con copia de seguridad o burofax si la gravedad del asunto lo requiere). Las empresas están obligadas por ley a facilitar un número de referencia de la reclamación y a responder en un plazo máximo de un mes.
2. Hojas de reclamaciones y arbitraje de consumo
Si la respuesta de la empresa es insatisfactoria o inexistente, se puede acudir a los organismos oficiales de consumo. Los comercios online que operan en España deben disponer de hojas de reclamaciones a disposición del consumidor, las cuales pueden presentarse ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del domicilio del comprador.
Asimismo, el Sistema Arbitral de Consumo es una vía administrativa gratuita, rápida y vinculante para ambas partes (su laudo tiene el mismo valor que una sentencia judicial). El único inconveniente es que la adhesión del empresario a este sistema es voluntaria, a menos que esté adherido previamente de forma general.
3. La plataforma ODR de la Unión Europea
Para compras realizadas en tiendas online con sede en cualquier país de la Unión Europea, Islandia, Liechtenstein o Noruega, la Comisión Europea pone a disposición de los ciudadanos la plataforma de resolución de litigios en línea (ODR, por sus siglas en inglés). Es una herramienta digital centralizada que facilita la resolución extrajudicial de conflictos de forma ágil y sin costes procesales.
Utilizar herramientas de la Comisión Europea debe ir conviertiendose en un hábito en España. Para desistimiento y garantías compras online es un buen inicio.
4. La vía judicial: el juicio verbal sin abogado ni procurador
Como último recurso, el consumidor puede acudir a los tribunales de justicia. En España, para reclamaciones de cantidad que no superen los 2.000 euros, se puede interponer una demanda de juicio verbal sin necesidad de contratar abogado ni procurador. El consumidor solo tiene que redactar una demanda sencilla detallando los hechos, aportar las pruebas (facturas, correos, capturas de pantalla) y presentarla en el juzgado de primera instancia del domicilio del demandante, lo que simplifica enormemente el acceso a la tutela judicial efectiva en el ámbito del comercio electrónico.
La prevención como mejor defensa jurídica ante el derecho de desistimiento y garantías compras online
El marco legal español y europeo ofrece un escudo de protección sumamente robusto para las transacciones digitales. No obstante, la mejor defensa del consumidor comienza por la prevención. Antes de realizar cualquier transacción, es aconsejable verificar que el sitio web cuente con un aviso legal claro que identifique a la empresa detrás de la tienda (nombre, NIF y domicilio social), revisar la política de devoluciones y comprobar que el proceso de pago sea seguro. Conocer nuestros derechos en materia de desistimiento y garantías nos permite comprar con la absoluta tranquilidad de saber que la ley está de nuestra parte.
